Kundenwert

[engl. customer value], [WIR], aus der Sicht der Anbieter umfasst der Kundenwert die Attraktivität eines Nachfragers für den Anbieter bzw. dessen ökonomische Gesamtbedeutung für die Zielerreichung (Ziel) eines Unternehmens. Diese Sichtweise ist von der Perspektive der Nachfrager zu unterscheiden, nach der sich der Kundenwert am Nutzen orientiert, den er bei der Inanspruchnahme einer Leistung oder beim Kauf eines Produktes wahrnimmt. Zur Berechnung des Kundenwerts für einen Anbieter werden auf Individualebene sowohl monetäre als auch nicht monetäre Bewertungskriterien herangezogen. Hierzu zählt sowohl das Markt- als auch das Ressourcenpotenzial eines Kunden. Ersteres umfasst den gegenwärtigen und zukünftigen Ertrag, der aus der Geschäftstätigkeit eines Anbieters mit diesem Kunden erwächst. Darüber hinaus liefern Kunden i. S. einer Unternehmensressource indirekt einen Beitrag zum Unternehmenserfolg. So best. sich das Ressourcenpotenzial eines Kunden bspw. aus der Häufigkeit, in der er das Unternehmen anderen Nachfragern weiterempfiehlt oder aus dessen Feedbackbereitschaft. Insgesamt betrachtet ist der Kundenwert demnach eine Steuerungsgröße, die entscheidend dafür sein kann, ob Anbieter in die Geschäftsbeziehung mit einem Kunden investieren oder sich aus dieser sukzessiv zurückziehen. Neben versch. Problemen mit der Operationalisierung ist das Konzept auch aus ethischer Perspektive aufgrund der damit anvisierten Ausgrenzung wenig profitabler Kundengruppen problematisch.