Kundenorientierung

[engl. customer orientation], [AO, WIR], wird sowohl als Merkmal der Organisation als auch der Mitarbeiter betrachtet. Im Sinne eines Merkmals der Mitarbeiter ist Kundenorientierung definiert als eine Einstellung mit dem Ziel (Ziele), die Bedürfnisse (Bedürfnis) und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen (Nerdinger, 2003a). Kundenorientierung zielt aus Sicht der Unternehmen auf die Erhöhung des Kundennutzens und den Aufbau stabiler Beziehungen zu den Kunden. Zu diesem Zweck muss Vertrauen aufgebaut werden, was am besten durch die kontinuierliche Zufriedenstellung des Kunden erfolgt. In dem Maße, in dem sich ein Mitarbeiter an den indiv. Wünschen und Bedürfnissen des Kunden orientiert, wird ihm dies besser gelingen. Kundenorientierung ist aus Sicht der Unternehmen für die Steuerung des Verhaltens der Mitarbeiter besonders wichtig, da sich Einstellungen zumindest innerhalb eines best. Rahmens z. B. durch Trainings verändern lassen. Zu den organisationalen Bedingungen der Kundenorientierung werden das Organisationsklima und das Verhalten der Führungskräfte (Führung) gezählt, zu den indiv. Bedingungen zählen Persönlichkeitsmerkmale (v. a. Gewissenhaftigkeit und Extraversion) sowie die Arbeitszufriedenheit. Die wichtigste Folge aus betrieblicher Sicht bildet der ökonomische Erfolg, zu dem das Engagement der Mitarbeiter im Kundenkontakt, das wiederum eng mit Kundenorientierung zus.hängt, signifikant beiträgt. Vermittelt wird dieser Zusammenhang durch den pos. Einfluss der Kundenorientierung der Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung an das Unternehmen.