Emotionsarbeit

[engl. emotional labor/emotion work], [AO, EM, WIR], bez. das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung der Gefühle zu präsentieren. Dies ist v. a. für Tätigkeiten im Dienstleistungsbereich eine wichtige Aufgabe, da die Kunden den Wert und die Qualität einer Dienstleistung auch nach der Form, in der sie erbracht wird, beurteilen (Nerdinger, 2011). In vielen Dienstleistungsunternehmen finden sich deshalb Darstellungsregeln, die den Mitarbeitern vorschreiben, welchen Gefühlsausdruck sie im Kontakt mit den Kunden zeigen sollen. Regeln der Gefühlsdarstellung umfassen gewöhnlich Anforderungen, pos. Emotionen darzustellen bzw. neg. Gefühle zu unterdrücken. In dem Maße, in dem dies gegenüber dem Kunden nicht empfunden wird, muss der entspr. Gefühlsausdruck willkürlich hervorgerufen werden und wird z. T. der Arbeit.

Zwei Strategien der Emotionsarbeit lassen sich unterscheiden: Beim Oberflächenhandeln wird versucht, den Gefühlsausdruck unabhängig von den erlebten Gefühlen in Einklang mit den Darstellungsregeln zu bringen. Allerdings ist der nonverbale Ausdruck von Gefühlen nicht so leicht zu beeinflussen wie das verbale Verhalten, wirkt daher leicht unglaubwürdig und wirkt neg. auf den Kunden. Zudem beeinträchtigt es auch die Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Dargestellte und erlebte Gefühle können sich widersprechen, ein Zustand, der als emot. Dissonanz bez. wird. Dieser Zustand wird als unangenehm und belastend erlebt, eine häufig belegte Folge ist der Burn-out.

Diese neg. Konsequenzen können durch Tiefenhandeln vermieden werden. Beim Tiefenhandeln wird versucht, das zu fühlen, was dargestellt werden soll. Dazu werden v. a. drei Techniken eingesetzt. (1) Durch Aufmerksamkeitsfokussierung werden die Gedanken auf Erlebnisse oder Objekte gerichtet, die in der Lage sind, die erforderlichen Gefühle hervorzurufen. (2) Mit kogn. Umdeutung werden Situationen umbewertet, da in Abhängigkeit von der Bewertung eines best. Ereignisses unterschiedliche Emotionen ausgelöst werden. (3) Negative Gefühle lassen sich auch durch den Einsatz von Entspannungstechniken kontrollieren. Metaanalytisch wurde belegt, dass Tiefenhandeln keine neg. Konsequenzen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt hat.