emotionale Ansteckung

[engl. emotional contagion/infection], [AO, EM, SOZ, WIR], bez. den Einfluss, den nonverbal ausgedrückte Emotionen eines Interaktionspartners auf die Emotionen des anderen ausüben (nicht verbale Kommunikation, Emotionen). Hatfield et al. (1994) haben zur Erklärung der ansteckenden Wirkung der Emotionsdarstellung drei Hypothesen herangezogen: (1) In Interaktionen versuchen Menschen automatisch und kontinuierlich ihren Gesichtsausdruck durch Mimikry mit dem Gesichtsausdruck ihrer Gesprächspartner zu synchronisieren. Eine gelungene Synchronisierung des Ausdrucks ist ein entscheidendes Indiz für den Erfolg einer Interaktion. (2) Die emot. Erfahrung wird in jedem Moment der Interaktion durch die neuronale Rückmeldung der Mimik gesteuert. Dies wird als Facial-Feedback-Hypothese bez. Demnach wird die Stellung sämtlicher Gesichtsmuskeln laufend neuronal verarbeitet, wodurch die jew. einem aktuellen Gefühlsausdruck zugehörigen Gefühle erlebt werden. (3) Als Konsequenz aus (1) und (2) können Interaktionspartner die Emotionen des anderen nachempfinden.

Mittlerweile finden sich vielfältige empirische Belege für die Relevanz emotionaler Ansteckung v. a. bei Tätigkeiten im Dienstleistungsbereich (Nerdinger, 2011). Demnach können Mitarbeiter im Kundenkontakt durch Emotionsarbeit pos. Gefühle darstellen, die bei Kunden Reaktionen in Form von Mimikry auslösen. Als Folge schätzen Kunden die Qualität der Dienstleistung besser ein und sind zufriedener mit der Leistung des Mitarbeiters (Kundenzufriedenheit).